Vol. 40 No. 2 (2003)   お客様の安心を支えるサービス特集
特集　技術論文
CSセンター設立とCS工場への取組み

Organization of CS Center and Programs for CS Improvement
中村　澄
Toru Nakamura
横浜幸夫
Yukio Yokohama
矢崎雄一
Yuichi Yazaki
森村弘一
Kouichi Morimura
山本隆嗣
Takashi Yamamoto
中村　澄
横浜幸夫
矢崎雄一
森村弘一
山本隆嗣
工作機械事業は,顧客の評価が直ちに売上げに影響を及ぼし,業績に直結する.顧客満足をいかに向上させるかが最重要課題である.今回設立をみたCSセンターは技術サービス課をサポートし,その実行に対して指揮を行い,品証,工作,技術などの他部門に対しても指導を行える権限が付与されている.また各種ITを活用したサービス業務支援ツールとしてコールセンタシステムとリモート診断システムを開発,導入し顧客満足度は確実に改善の方向に向かっている.今後とも顧客の声を正確にとらえ,変化を先取りしていくための仕組み改善を継続し,１ランク上のサービスを提供していく.