Vol. 63 No. 3 (2026)   デジタル特集
技術論文
紙工機械アフターサービスのオンコール対応刷新

Revamp of On-Call After-Sales Service for Corrugating Machinery
武智博人
Hiroto Takechi
三牧岳人
Gakuto Mimaki
ステファン ラスロ
Stephen Laslo
アンドリュー ハミルトン
Andrew Hamilton
橋口高大
Takahiro Hashiguchi
角倉義一
Yoshikazu Sumikura
武智博人
三牧岳人
ステファン ラスロ
アンドリュー ハミルトン
橋口高大
角倉義一
アフターサービスにおけるオンコール対応は,お客様との重要な接点である一方,オペレータの夜間対応や通話記録の登録作業による負担,スキル差による応対品質のばらつきといった課題が存在していた。これらの課題は,特に紙工機械事業の拡大が著しい北米市場において顕在化していた。我々はお客様満足度の向上及び従業員負荷の軽減を両立することを目的として,業務特性を踏まえたオンラインコールセンターを独自に構築した。生成AIなどのデジタル技術を活用したことで,お客様のアフターサービスへの期待を損なうことなく,オンコール対応の迅速化と応対品質の均一化を実現した。

三菱重工技報