Vol. 63 No. 3 (2026)   デジタル特集
技術論文
課題起点の協創によるお客様体験の改善：ΣSynX CX

Customer Experience Transformation through Issue-Driven Co-design: ΣSynX CX
武智博人
Hiroto Takechi
山田悠太
Yuta Yamada
山田晃司
Koji Yamada
釘宮諒
Ryo Kugimiya
藤井麻由季
Mayuki Fujii
上田和明
Kazuaki Ueda
武智博人
山田悠太
山田晃司
釘宮諒
藤井麻由季
上田和明
アフターサービス(補用部品販売,メンテナンス工事,問合せ対応等)は,機械製品の安定稼働を支え,お客様価値に直結する業務である。依然として電話·メール等でのアナログ応対が多く残されており,労働集約的な性質ゆえにその品質と効率性の両立が課題となってきた。三菱重工業株式会社はお客様·事業部門双方の課題を起点とし,解決後の未来ビジョンを描いた上でソリューションを協創するアプローチでお客様接点のデジタルプロダクトΣSynX CXを整備,海外を含む複数の事業へ展開してきた。本報では,本プロダクトの設計思想とプロダクトコンセプト,展開を通じて得られた成果について述べ,課題を起点とするデジタルプロダクト開発が,お客様の事業価値と当社事業価値の両面で機能することを示す。

三菱重工技報